Банки нашли хорошей развития бизнеса и путь выживания, независимо от размера
Большая часть банков, от мелка до громадна, прибегают иногда к услугам аутсорсинговых компаний. Их спектр и стоимость услуг достаточно широк – от выбивания и инкассации неисправимых долгов до офисной уборки. Какое-то время назад дискуссия о том, как действенно переводить банковские бизнес-процессы за штат и о том, что возможно аутсорсить, а что лучше покинуть при себе, была достаточно острой.
На данный момент же кредитные организации в рвении к оптимизации и успеху готовы вывести на внешний подряд фактически все, что закон разрешает. Так как, как мы знаем, главные банковские функции, финансы, бухгалтерский учет и другое, кредитные организации перевести на аутсорсинг никак не вправе.
Так как банки – это банки, они во всем ищут эффективность, единый подход к аутсорсингу бизнес-процессов кредитных организаций формируется на базе принципа экономической целесообразности. Банки предпочитают передавать кое-какие бизнес-процессы на аутсорсинг в том случае, если их обслуживание на стороне обходится дешевле, чем сомостоятельно. И чем ниже затраты на исполнение операций в сторонней компании если сравнивать с исполнением подобных операций собственными силами (с учетом начальных инвестиций), тем выше эффективность аутсорсинга.
Коллекшн
Одной из главных тенденций нынешнего времени возможно назвать передачу «нехороших» кредитов для взыскания коллекторским агентствам. Работы безопасности банков, в большинстве случаев, не предназначены для выбивания долгов, сотрудников приходится обучать либо обнаружить новых экспертов, что недешево. В следствии большая часть кредитных организаций принимает ответ передать эту функцию в руки специалистов – коллекторов.
Пример всему рынку тут демонстрируют фавориты банковской отрасли – Сбербанк и ВТБ24. На рынке ходит большое количество слухов о том, что Сбербанк собирается передать во внешнее управление взыскание объемного портфеля розничных долгов (более чем 10 млрд. рублей). Учитывая, что в среднем при продаже сумок розничных кредитов идет скидка в 95%, портфель Сберегательного банка даст коллекторскому рынку около 500 млн. рублей.
ВТБ24 еще в осеннюю пору 2010 года передал коллекторам проблемных долгов на 4 млрд. рублей. Всего за 2011 год рынок сделок по передаче прав требования по банковским долгам физических лиц вырос на 30, 7%, до 78, 7 млрд. рублей против 60, 2 млрд. рублей в 2010 году, подсчитали аналитики коллекторского агентства «Секвойя кредит консолидейшн» в собственном изучении. Другими словами за гигантами рынка пошли и частные игроки.
По словам главы департамента управления рисками банка «Ренессанс кредит», применение одолжений коллекторских агентств есть целесообразным при просрочках более трех месяцев, в то время, когда для обеспечения нужных показателей эффективности сбора задолженности нужно добавить таковой инструмент, как выезд коллектора к клиенту. Содержать команду коллекторов в регионах банкам экономически невыгодно. Коллекторские же агентства имеют развитую ресурсы и региональную сеть для общения с клиентом на местах. «Кроме этого отечественный опыт говорит о том, что для определенных групп должников факт передачи в коллекторские агентства есть дополнительным стимулом для погашения просроченной задолженности», – подчеркивает специалист.
«Цена сервиса, выведенного на аутсорсинг, не должна быть больше (с правками на гарантированность уровня сервиса, гарантированную заменяемость персонала, показатели качества и т. д.) цена построения аналогичного сервиса силами самого банка», – соглашается помощник начальника дирекции, важный за информационные разработки Райффайзенбанка. «Помимо этого, – наличие внешних подрядчиков разрешает проводить сравнение эффективности работы внутреннего контакт-центра с показателями коллекторского агентства на различных этапах просрочки, благодаря чему мы можем приобретать объективную картину о состоянии портфеля для оптимизации стратегий работы с ним».
IT
На внешний подряд в большинстве случаев отдают процессы в различных сферах, IT-процессы – кроме этого одно из нередких направлений, выводимых, по крайней мере, частично, за штат. «В сфере IT на аутсорсинг довольно часто выведена помощь стандартных приложений и рабочих мест, кроме этого работа центров обработки данных (ЦОД). – Помимо этого, на внешний подряд довольно часто выведена работа информационных центров».
И вот тут, выходит, под управление «чужим» людям, практически, отдается все самое полезное: совокупности и отладка работы CRM и ERP, создание архивов, узлов IT-инфраструктуры, среди них и сетей, и резервных контор. Так, к примеру, «Ренессанс кредит» передал на аутсорсинг 40% IT-инфраструктуры интегратору «Инфосистемы Джет», наряду с этим банк собирается увеличить перечень оборудования и IT-сервисов, каковые передаст под управление партнеру.
Под контроль компании банк передал более 350 единиц оборудования и серверного ПО (операционные совокупности, совокупности виртуализации, кластерное ПО и базы данных). На аутсорсинг переведены не только совокупности резервного копирования информации, но и инфраструктура, снабжающая работу кредитного конвейера, другими словами совокупности обработки заявок на кредиты. В соответствии с подписанным SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса), время единовременного простоя совокупности не должно быть больше четырех часов, а суммарного – восемь часов в месяц. «Мы оценили издержки и риски, и решили в пользу постепенного перевода части процессов IT-сопровождения на аутсорсинг», – говорят в банке.
В силу специфики работы банков обращение в большинстве случаев может идти о передаче на аутсорсинг только неспецифических либо проектных функций. «Потому, что уровень конфиденциальности в банковской среде довольно большой, банки пока не готовы поручать подрядчикам главные функции, – говорит начдеп по работе с персоналом банка «Открытие». – Значительно чаще кредитные организации отдают на аутсорсинг внедрение новых IT-совокупностей, архивную работу, охранные услуги, инкассацию, внешний процессинг».
Что еще
Занимательным примером может служить пилотный Западно-Уральский банк Сберегательного банка России, что первым апробирует будущие разработки всего гиганта. На нем «пробовали» коллекторский аутсорсинг, но и не только. Больше года назад он ратифицировал договор с OSG Records Management, по которому часть бумажных архивов была передана на аутсорсинг для хранения и обработки.
По словам помощника главы Западно-Уральского банка, для Сберегательного банка это первый опыт передачи архивных документов на хранение привлеченной компании. И если он будет успешным, то может рассматриваться применение для того чтобы опыта и другими территориальными банками. В это же время, стороны оговариваются, что до тех пор пока банк передает на аутсорсинг лишь документы с долгим сроком хранения — 5 лет, и с оговоркой, что они не содержат персональных данных клиентов.
«Наровне со многими банковскими процессами, мы пользуемся аутсорсингом хранения кредитной документации, – продолжает глава департамента Кредит «и банка». – Количества выдаваемых кредитов в отечественном банке быстро растут, что отражается на количествах кредитной документации». Она утвержает, что нужно обеспечить хранение и качественный учёт, уничтожение документов и оперативный поиск. Все эти процессы требуют затрат на персонал, аренду архивных помещений (к каким предъявляются определенные требования), специальное оборудование, ПО. «В нашем случае, поручить эти задачи подрядчику выяснилось действеннее, чем создавать эти операции сомостоятельно. – На данный момент таким методом хранится более 30 млн. документов».
Банки в целом консервативны в применении аутсорсинга для оптимизации главной деятельности в связи с тем, что регулятор предъявляет к кредитным организациям твёрдые требования по сохранению конфиденциальности, а также – персональных данных клиентов. Однако, неспешно востребованность одолжений аутсорсинга растет – становятся более популярными и недорогими «облачные» сервисы, переводятся на аутсорсинг функции обслуживания бизнес-подразделений. «При переходе на аутсорсинг основное – выяснить стандарты качества услуги, разграничить ответственность клиента и аутсорсера, и обеспечить сохранность тайных данных банка и его клиентов», – вычисляет финдиректор банка «Стройкредит».
По словам опрошенных специалистов, на аутсорсинг отдаются кроме этого многие сервисные функции (клининг, копирование и печать, транспортные услуги, телекоммуникационные услуги), задачи обработки данных. Обстоятельство этого – в жажде банков минимизировать собственные инвестиции в поддержание и создание небанковской инфраструктуры, сконцентрироваться на главной деятельности, передав непрофильные функции специалистам, перечисляет он. «В сфере маркетинга подрядчику смогут отдавать такие процессы, как продвижение продуктов, размещение рекламы, исследования рынка».
По словам главы управления перекрестных продаж банковских продуктов «Ренессанс кредит», еще один нужный метод применения аусторсинговых одолжений – применение аутсорсинговых call-центров «во время активных поисков банком новых клиентов, проведения рекламных кампаний». Аутсорсинг в этом случае разрешает существенно сократить утрату звонков потенциальных клиентов и содействует исполнению замыслов продаж.
А действенная комбинированная модель оплаты аутсорсинговых одолжений разрешает сократить затраты на привлечение клиента. Рассылки с предложениями существующим клиентам банка являются главным источником коммуникации и привлечения в канале перекрестных продаж. Для отправки и подготовки писем привлекаются особые компании, делающие полный комплекс одолжений по организации доставки адресатам по email.
Эффективность
В целом, что касается выгодности передачи в аутсорсинг, то представители отрасли сходятся на том, что оценивать эффективность с переводом каких-то функций в аусорсинг необходимо следующим образом. «В случае если речь заходит о подсчете экономии затрат от передачи функции на аутсорсинг, то сперва определяются все косвенные расходы и прямые, каковые банк несет в связи с осуществлением той либо другой деятельности. А потом, на основании информации провайдера аутсорсинга, подсчитывается цена аутсорсинга для данного количества одолжений, и выводится величина экономии».
При оценке эффективности затрат в большинстве случаев сравниваются затраты на исполнение функции, если это будет делать сам банк, и в случае если это будет делать подрядчик. Но подобный вывод последовательности функций за штат не редкость время от времени и не самым успешным выходом. «Время от времени неудачным не редкость перевод на аутсорсинг коллекторских функций ввиду репутационных рисков». Для каждого банка неточности связаны «с организационной структурой, и стратегическим видением его развития».
Время от времени вправду удачнее отказаться от аутсорсинга некоторых операций в пользу собственных подразделений банка. «В течение продолжительного времени банк пользовался одолжениями процессинга операций по банковским картам и персонализации банковских карт на стороне. – Но в прошедшем сезоне было издано постановление о переводе данных процессов в банк, производство заготовок банковских карт остается на аутсорсинге».
Так, передача каких-то функций а также целых бизнес-процессов – дело сугубо личное. Обычно в погоне за оптимизацией всего, чего лишь возможно, и вывода «за штат» многих серьёзных дел ведет к утрата качества работы всего банка и, как следствие, понижению эффективности бизнеса. Потому, как говорится, семь раз отмерь и один раз отрежь, в то время, когда речь заходит о банковском аутсорсинге.