Как россияне выбирают себе банк

Как россияне выбирают себе банк
Как россияне выбирают себе банкРоссийским клиентам при выборе банка, в первую очередь, важны надежность кредитного учреждения, его известность на рынке и прозрачность условий по продуктам. А вот на сайт, рекламу и вежливость сотрудников потребители банковских услуг обращают намного меньше внимания.Исследовательская фирма Synovate Comcon опубликовала результаты опроса банковских клиентов среди населения РФ. Выяснилось, что важнейшими факторами при выборе банка для физлиц являются: известность кредитной организации (48%), ее положительная репутация (46%), понятные и прозрачные условия услуг и продуктов (30%), государственная поддержка (27%).А вот что касается факторов «привлекательности», над которыми банки очень активно работают, то они, как выяснилось, не столь важны. Допустим, удобный сайт значим при выборе банка лишь для 6% респондентов, легкость дозвона в колл-центр и удобный телефонный сервис – для 7%. Активная рекламная деятельность оказывает влияние на выбор 6% опрошенных, а вежливые доброжелательные работники делают благосклонными чуть больше людей — 14%.Банкиры говорят, что значимость факторов привлекательности банка сильно зависит от того, какой продукт интересует клиента – кредит или вклад. Так, если человек нацелился на получение ссуды, уровень сервиса и репутация становятся второстепенными. Гораздо важнее для потенциального заемщика иметь уверенность, что он получит заем на приемлемых условиях, рассказывает Станислав Бетин, являющийся директором департамента стратегии и маркетинга МТC-Банка. «Но при оформлении депозита, напротив, репутация организации более важна. Впрочем, учитывая то, что все депозиты защищены системой АСВ, клиенты готовы идти на риск ради высоких процентов. В этой ситуации банковские структуры с госучастием не имеют большого перевеса над «простыми» коммерческими банками», — уверен эксперт.Факторы, которые попали по результатам опроса в категорию важнейших, по мнению Олега Скворцова, являющегося зампредседателя правления РенессансКредита, относятся к эмоциональным. «Если кредитная организация известна, с хорошей репутацией на рынке, предлагает понятные и простые услуги, то это сразу же вызывает у клиента положительный отклик и оказывает большое влияние на его решение в вопросе выбора обслуживающего финансового института. Для потребителей важны подобные эмоции».Если говорить о рекламе, то, по мнению Елены Федотковой, возглавляющей исследования и анализ долговых рынков в Промсвязьбанке, на этапе привлечения данный фактор едва ли не важнейший. А уже затем вступают в силу сервис и прозрачные условия по услугам, когда человек прямо начинает контактировать с банком. Однако и роль рекламы не стоит преуменьшать. «Если бы не широкомасштабные рекламные кампании, деньги вкладчиков не лились бы рекой в банки «местного значения» и с полным отсутствием хоть какой-то репутации», – отмечает Ольга Перлина, возглавляющая управление корпоративного маркетинга Судостроительного Банка.Все же такие составляющие, как онлайн-банкинг и сервис, играют одну из ключевых ролей при выборе кредитного учреждения, уверен Денис Охримович, являющийся директором по маркетингу в Банке24.ру. «Если в офисе людей встречают работники с хамским поведением, большинство клиентов просто перестанут сотрудничать с такой организацией. Все же клиентоориентированность я бы отнес в группу важнейших факторов. Также в последние годы клиенты — как физлица, так и организации — интересуются возможностью дистанционной работы с банком, поскольку многие не хотят тратить время в очередях», — отмечает господин Охримович. По мнению госпожи Перлиной, такие неценовые факторы, как «колл-центр», «удобный сайт» или «приветливые сотрудники», крайне важны. Но они, вероятно, больше влияют не на выбор финучреждения, а помогают удержать действующих клиентов.«Вспоминается отличная фраза о розничной торговле: «Retail is detail», – рассказывает Михаил Семиков, возглавляющий департамент маркетинга Бинбанка. – Ее смысл в том, что любые, даже самые незначительные нюансы и особенности воздействуют на выбор клиента, на общее ощущение. Для банковской сферы, где продукт обычно нематериален, а число контактов с клиентом достаточно мало, каждый фактор важен».Однако Сергей Шамин, являющийся зампредседателя правления в Банке Расчетов и Сбережений, уверен, что люди сегодня перестали реагировать на различные дополнительные онлайн-сервисы, бонусы по картам, акции.«Не совсем понятно, почему «государственная поддержка» так значима при выборе финансовой организации», – говорит госпожа Перлина. В таком случае, полагает она, доля «Сбера» на рынке вкладов была бы близка к 100%. «Кроме того, важно уточнить, что конкретно вкладывается в термин «господдержка». Да, сразу вспоминаются госбанки. Но не нужно забывать, что в систему страхования депозитов входят все те банки, которые принимают вклады (иначе им просто не разрешили бы их принимать). Не является ли эта система страхования прямой поддержкой государства?» – удивляется Ольга Перлина.Александр Рукавишников, возглавляющий управление маркетинговых коммуникаций ВТБ24, отмечает, что клиенты в их кредитной организации получают «уверенность и спокойствие от сотрудничества с одним из надежнейших банков страны».Если говорить о кредитных организациях с госучастием, то в конце 2013-го мы видели, как из-за ситуации с Мастер-Банком население начало перестраховываться и нести деньги преимущественно в эти банки. Что в итоге? За ноябрь-декабрь 2013-го приток вкладов физлиц в целом по банковской системе равнялся 5,6%, тогда как у Сбербанка он составил 11,2%, а у ВТБ24 – 11,4%, приводит статистику госпожа Федоткова. «Мы видим, что доверие населения к госбанкам очевидно. При этом в 2014-ом были выделены банки, получившие статус «системно значимых», и получение подобного статуса, как мне кажется, может позитивно сказаться на доверии населения к финансовым институтам», – отмечает Федоткова.