Банки. Достоверно о кредитном рынке России

Банки. Достоверно о кредитном рынке России
Кредит.бел — банковский кредит. потребительский кредит. ипотечный кредит. автокредит. лизингПисьмо читателям главного редактора журнала SmartMoneyВ скором времени мне предстоит переход из медиаиндустрии в финансовую розницу. Многим наверняка покажется – я и сам об этом задумываюсь, – что, так резко меняя сферу деятельности, я не только рискую сам, но и подвергаю риску моего будущего работодателя. Контраргумент, который пока убеждает меня в приемлемости риска, хорошо сформулировал К. Рамачандран, профессор стратегии и предпринимательства из Индийской школы бизнеса в Хайдарабаде: «Движущая сила предпринимательства – стремление разглядеть источники существующего и возникающего потребительского недовольства и выработать решения, которые их ликвидируют». В моем случае все даже проще: я – недовольный потребитель финансовых услуг; так почему бы не попытаться устранить причины этой неудовлетворенности?Вот как предлагает искать новые бизнес-возможности Рамачандран. Сперва разбиваем бизнес-процесс на этапы. Затем оцениваем каждый этап с помощью простой матрицы: по оси X – важность этого этапа для бизнеса, по оси Y – степень неудовлетворенности клиента на этом конкретном этапе. Наилучшие шансы резко повысить прибыльность бизнеса – естественно, в правой верхней клеточке матрицы, там, где высоки и важность, и степень недовольства.У большинства наших банкиров в эту самую правую верхнюю клеточку попадают, очевидно, разработка правильных продуктов (делаем более выгодное предложение – выбирают нас, а не конкурентов), привлечение клиентов (активнее рекламируемся и ведем прямые продажи – наращиваем объем бизнеса) и географическое расширение сети (открываем больше отделений, ставим больше банкоматов, значит, становимся ближе к клиентам и опять-таки наращиваем оборот).А вот сервис, то есть собственно интерфейс для клиента, общение с ним, в нынешней банкирской матрице оценивается и как менее важная, и как менее прибыльная стадия процесса. Вот это, господа банкиры, мои будущие коллеги, – в корне неправильно.В последнее время матрица Рамачандрана ожила у меня в голове. Вот сижу я в очереди в современном отделении одного крупного банка. Очередь для моего удобства устроена электронная: нажимаешь кнопку на автомате в зависимости от потребной тебе услуги, получаешь номерок и ждешь, когда вызовут. Сижу 10 минут, 20, полчаса… На табло уже загораются номера гораздо больше моего. Иду выяснять – оказывается, переводы Western Union, которые как раз меня интересуют, делает только одна операционистка из двадцати. Сколько мне ждать? Никто не знает, ведь даже операционистке невдомек, сколько людей передо мной. Я ухожу, не сделав несчастного перевода, и чувствую, как точка на моей матрице движется вверх и вправо, ведь такая очередь хуже живой.Или вот моя жена досрочно выплачивает автокредит; мы приезжаем за документами на машину в центральный офис иностранного банка – туда, где выдали кредит и взяли на хранение бумаги. Выясняется, что банк за последние несколько месяцев расширил сеть – и передал ПТС на нашу машину в одно из новых отделений. Чтобы разгрузить центральный офис – и для нашего, конечно, удобства: отделение недалеко от нашего дома. Но никто не позвонил, чтобы нас об этом предупредить. И точка на матрице перемещается еще выше и правее. Потому что мы больше не воспользуемся услугами этого банка – а могли бы принести ему немало денег.Или вот обзавелся я кредитной картой одного мощного розничного банка. Получаю счет, которого не понимаю, звоню в круглосуточную справочную – ведь в буклете сказано, что она имеется для моего удобства, – и слушаю музыку 5 минут… 10… 20… Точка на матрице исчезает с экрана – мне явно нужен монитор побольше.Если вы активный потребитель финансовых услуг, попробуйте подсчитать, сколько времени вы потратили на такое общение с банками, скажем, за последние полгода. Быть клиентом российской финансовой розницы – это постоянная фрустрация. Не знаю, как вы, а я готов приплатить тому, кто научится ее лечить. То есть для меня продуктовая линейка, например, оказывается в менее приоритетной части матрицы, чем сервис. Не говоря уж о географической экспансии – ведь самая обширная сеть по-прежнему у Сбербанка, а я лучше заплачу комиссию за перевод моих коммунальных платежей, чем пойду мучиться в его ближайший допофис.Неужели нельзя иначе, спрашиваю я себя, перетаскивая очередные три бумажки от одного окошка в отделении банка к другому. Вот и посмотрим.