Банки. Достоверно о кредитном рынке России

Банки. Достоверно о кредитном рынке России
Кредит.бел — банковский кредит. потребительский кредит. ипотечный кредит. автокредит. лизингРоссийская банковская система — античеловечна по своей сути.Несколько слов об улучшении банковского сервиса. Каждый раз, когда на очередной встрече профессиональных участников кредитного рынка речь заходит об улучшении сервиса и повышении качества обслуживания, я с замирающим сердцем жду, что вот-вот сейчас предложат что-то качественно новое. Поскольку сама являюсь не единожды клиентом банка, и об уровне банковского сервиса знаю не понаслышке. Но каждый раз эти разговоры о качестве сводятся к набившим оскомину тезисам о необходимости обучения сотрудников и важности партнерства с кредитными брокерами и риэлторами. Вот и на последнем заседании Московского бизнес-клуба, где этой теме посвятили практически час, я так и не услышала ничего обнадеживающего. Впрочем, и о самих проблемах говорилось очень уж вскользь: конкретные ситуации не озвучивались. Поэтому, я взяла на себя смелость немного поразмышлять о том, в чем же сегодня состоят главные проблемы с качеством банковского сервиса, и что можно в этом направлении предпринять – как банкам, там и заемщикам.Учится, учится и еще раз учится? Или – просто штрафовать?В прошлом года меня и моих коллег шокировали результаты эксперимента, проведенного одним из наших журналистов. С 1 июля банкам вменили в обязательном порядке рассчитывать эффективную процентную ставку (ЭПС), и где-то за три месяца до этого наш журналист обзванивал банки на предмет их готовности к этому новшеству. Дело даже не в том, что на тот момент большая часть кредиторов оказалась не готова рассчитать ставку по запросу клиента. В нескольких вполне крупных и солидных банках сотрудники вообще не могли понять, о чем их спрашивают. Часть из них вообще не слышала о грядущих изменениях. А некоторые даже не знали, что такое ЭПС и начали с интересом расспрашивать об этом журналиста.Некомпетентность и непрофессионализм сотрудников call-center банков порой поражает воображение. Не раз, не два и не три, я сталкивалась с жалобами на то, что информация, полученная от кого-то из «консультантов», оказывается недостоверной, или неточной. Так, мой коллега брал ипотечный кредит в Абсолют-банке и был очень раздосадован тем, что в отделениях банка никто не мог ответить на его детальные вопросы. «На все вопросы отвечает только личный менеджер, причем не особо толковый, – поделился впечатлениями Дмитрий. – Например, меня она вообще в заблуждение ввела по поводу комиссии за досрочное погашение – неправильно объяснила, как ее надо вносить надо «.Меня саму не так давно ввела в заблуждение сотрудница Ситибанка, заверив, что я могу снять деньги с карты в отделении банка без паспорта, имея на руках только водительское удостоверение. В итоге я потеряла час времени, массу нервов, а денег так и не получила. В целом, работа call-center большинства банков – до крайности механистичная. Клиент, как правило, звонит в банк, чтобы задать конкретный вопрос. Типичная реакция с той стороны телефона – не выслушав толком, что интересует клиента, девушка, или юноша начинают торопливо зачитывать информацию с сайта. Возникает вопрос – зачем они нужны? Не проще ли включить сразу автоответчик? А еще лучше – автоответчик, который будет всех клиентов посылать… на сайт. Причины этого отчасти понятны: низкие зарплаты, на которые идут только недоучившиеся специалисты, привычки, перенятые у «старших товарищей». Отсюда у сотрудников банка вырабатывается отношение, которое на том же клубе хорошо охарактеризовала Елена Шилина, старший вице-президент по развитию ИпоТекБанка – клиент – это не человек, а только заемщик. Но все эти проблемы, на мой взгляд, вполне решаемые. Во-первых, безусловно, сотрудников можно и нужно обучать. Человек просто не должен быть допущен к работе с клиентом, если он не разбирается в банковской терминологии и не знает досконально продукты, по поводу которых ему предстоит общаться. Если сотруднику call-center вменяется в обязанность не просто переводить звонки на специалистов из других отделов, а просвещать клиентов о продуктах банках, он должен обладать о них всей информацией. И в первую очередь той, которой нет в открытых источниках. Это не такой уж чудовищный объем знаний: голова любого студента вмещает куда больше. Тем более, под рукой телефонного сотрудника всегда может быть «шпаргалка» – монитор. Если в программах банка происходят какие-то изменения, связанные либо с требованиями законодательства, либо – с внутренней политикой, все сотрудники, имеющие отношение к работе с клиентами, должны быть поставлены об этом в известность. Причем, не постфактум, а тогда, когда принято решение об изменениях. Если новость простая – рассылкой. Если сложная – стоит провести собрание и даже семинар, особенно если речь идет о новом продукте. Вроде бы это вещи само собой разумеющиеся – так, что и говорить о них как-то неловко. Но вышеперечисленные ситуации наводят на мысль, что, либо руководство банка пренебрегает таким наивным правилом как забота о компетентности своих подчиненных – а о каком дальнейшем совершенствовании сервиса тогда может идти речь? Либо – в банке отсутствуют должный контроль за качеством работы и мотивация сотрудников. Мотивация – ключевой момент в теме сервиса. Деньги, как известно, отнюдь не единственный стимул для сотрудников. Не менее важной, например, является возможность карьерного роста. И здесь уже все упирается в кадровую политику банка – насколько очевидны для сотрудников младшего звена возможности роста, и как эти возможности связаны с качеством их работы и объемом информации, которой он владеет. Иными словами, в идеале сотрудник должен повышать квалификацию не потому, что это надо мифическим клиентам, а потому что это выгодно ему самому. Следующая вещь, которую можно затронут в канве контроля за качеством – это персонализация ответственности. Если заемщик пострадал от недостоверной информации, или плохо выполненной работы конкретного сотрудника, то этот сотрудник должен нести ответственность. А заемщик должен знать, что у него всегда есть возможность привлечь к ответу того, кто с ним работает от имени банка. Задача облегчается, если в банке за каждым заемщиком закреплен персональный менеджер. Если подобной практики нет, то клиент часто чувствует себя мячом, который перебрасывают от одного человека к другому. И в итоге он не знает, с кого и что спрашивать в случае проблем. Кроме того, не такая уж плохая вещь – жалобные книги. У клиента должна быть простая возможность для обратной связи. Это может быть специальный раздел на сайте, или телефон службы, отвечающей за обучение персонала, или другой вариант. Но самое главное – любые подобные введения имеют смысл только в том случае, если банки пользуются полученной от клиентов информацией. Если же это останется на уровне пустой формальности, призванной успокоить клиента – тогда не стоит и заводить разговор о качестве. Что может в этом отношении сделать клиента банка: во-первых, для того, чтобы максимально обезопасить себя от некомпетентности, а, во-вторых, дабы внести свою лепту в борьбу за качество? В первую очередь – не быть пассивным и наивным. Не стоит надеяться на то, что сладкоголосая сотрудница банка сообщала вам по телефону все, что нужно. Не пожалейте времени и предварительно соберете сами всю информацию о том продукте, который вас интересует. Сегодня существуют огромное количество ресурсов разной степени сложности, посвященных теме личных финансов. Достаточно и тех журналов-сайтов, кто пишет именно для неопытных людей, на пальцах объясняя, что такое ипотека, какие виды комиссий может брать банк, что нужно предусмотреть при выборе кредитной карты и т.п. Ознакомившись с этой информацией, составляйте детальный список вопросов для банковских специалистов и требуйте ответа. В частности, если вы планируете оформление кредита – всегда просите заранее рассчитать для вас ЭПС. Если сотрудник банка начинает юлить или утверждает, что это возможно только при заключении кредитного договора, не стоит тратить ваше время на сотрудничество с этим банком. Есть и другие. И, конечно, важная вещь – отстаивание своих прав. Столкнувшись с некомпетентностью, хамством, или попытками ввести вас в заблуждение, не стоит оставлять это как есть. Мы не привыкли жаловаться на нарушение наших прав, а зачастую проблемы с сервисом упираются именно в безнаказанность конкретных людей. Поэтому, если банк дает возможность для обратной связи – стоит ей воспользоваться. Как в случае удовлетворения, так и в случае претензий. Бюрократические привычки. Российская банковская система – античеловечна по своей сути. Она полностью закрыта от заемщика, как крепость сеньора – от крестьянина. И к тому же до отказа напичкана бюрократическими привычками. Возможно, для банкиров неприятно слышать такую формулировку, но она находит слишком много подтверждений в жизни. Так, например, клиент, обратившийся в банк за кредитом, всегда находится на положении подсудимого. Во-первых, рассмотрения его дела (то есть, заявки) может по несколько раз затягиваться, и он не в состоянии повлиять на скорость процесса. Если же выдается отказ, то его причина, как правило, остается для клиента тайной за семью печатями. Возникает закономерный вопрос – почему бы не изменить это правило и наладить с клиентом более доверительные отношения? Какие экономические выгоды дает банку подобное умолчание?Кстати, о выгодах. Клиенты не доверяют банкам, предполагая, что те хотят на них нажиться – и отчасти это справедливое подозрение. Показателен в этом смысле пример с ЭПС, Ни в одном из десятка крупнейших банков, куда я звонила, мне не упомянули о ней, пока я сама не просила посчитать. И даже после этого в половине случаев сказали, что это никак невозможно до момента подписание кредитного договора. Мол, слишком много разных условий надо учитывать. Какой вывод должен сделать из этого заемщик, которому в предыдущем банке посчитали ЭПС за две минуты? Правильно – что его держат за простофилю и хотят облапошить. А потом банкиры округляют глаза и удивляются – откуда у заемщиков такое предубеждение против банковской системы? При этом, «бесчеловечность» не является жестко заданной характеристикой любой банковской системы. В этом смысле очень показательна следующая жизненная история. Две мои знакомые столкнулись недавно с одинаковой проблемой: каждую из них ограбили, отняв сумку с документами, паспортом и кредитной картой. У одной – Ситибанка, у другой – Райффайзенбанка. Первой девушке в «родном» банке заявили, что восстановить карту она сможет по одному-единственному документу – российскому паспорту. Ни загранпаспорт, ни пачка других документов, подтверждающих ее личность, не имеют никакой силы. Нужен паспорт, либо – справка из милиции с фотографией. Но практику выдачи подобных справок в милиции почему-то прекратили, а восстановление паспорта занимает как минимум два месяца. Это можно было бы объяснит требованиями законодательства, если бы не ситуация второй моей знакомой. Она получила новую карту уже через два дня – всего лишь предъявив загранпаспорт. Почему Ситибанк не мог сработать также – остается вопросом для размышления. Но это лишь подтверждает, что улучшение сервиса и приближение к нуждам клиента – отнюдь не является невероятной задаче даже в российских условиях. Было бы желание.В частности, одна из вещей, которая могла бы стимулировать улучшение сервис, это массовое введение программ рефинансирования. Если каждый банк будет постоянно ощущать угрозу потерять хорошего заемщика из-за излишней бюрократичности, консервативности, непрофессионализма отдельных сотрудников, у него будет более яркий стимул избавляться от этих проблем, как от лишних слоев жира. Словом, кто хочет – ищет возможности. Кто не хочет – причины. Клиент в этом смысле может посодействовать одним простым способом – голосованием ногами. То бишь, не держаться за тот банк, который был им однажды выбран, а, в случае проблем, переходить к конкуренту. Например, используя то же самое рефинансирование.